Стандарты обслуживания в аптечной организации

Содержание

Введение. 3

1. Стандартизация качества обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности аптечной организации. 5

1.1. Источники конкурентных преимуществ аптечной организации в изменяющихся условиях рыночной среды.. 5

1.2. Стандарты обслуживания клиентов аптеки: сущность, подходы к составлению.. 11

2. Анализ показателей деятельности и выявление необходимости совершенствования стандартизации обслуживания в аптечной организации. 27

2.1. Общая характеристика аптечной сети «Мелодия здоровья». 27

2.2. Анализ показателей деятельности аптечной организации. 28

2.3. Совершенствование деятельности аптечной организации с помощью внедрения стандартов обслуживания. 34

2.3.1. Разработка и внедрение стандарта обслуживания. 34

2.3.2. Стандартизация процесса доппродажи как метод повышения эффективности деятельности аптечной организации. 44

Заключение. 48

Список литературы.. 50

Приложения. 55