Развитие культуры делового общения в фармации.

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно

взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с

деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения,

прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к

желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к

общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:

вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их

достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.

Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем

низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде

всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые

конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается

выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность — также одно из важных составляющих коммуникативной культуры.

Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых

может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания

по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу

интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов,

привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность,

позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного

выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела

вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность избавить другого

человека от неудобств и неприятностей.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

 эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;

 доброжелательностью — уважением, симпатией, умением понимать людей, не

одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;

 аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с другими

людьми;

 конкретностью — умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях,

действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;

 инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать контакты,

готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не

просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

 непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;

 открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой

убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с

окружающими, искренностью;

 восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готовностью принимать

эмоциональную экспрессию со стороны других;

 любознательностью — исследовательским отношением к собственной жизни и

поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают

тебя, но при этом быть автором самооценки.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения

и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи

Показателями культуры речи в деловом общении являются:

 словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные

слова, диалектизмы);

 словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем

меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

 произношение (нормой современного произношения в русском языке является

старомосковский диалект);

 грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также

учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно

быть занято существительными, а не глаголами);

 стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как

недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых

выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой

среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры.

Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-

психологического обучения.

Работник, как профессионал, должен уметь:

 формулировать цели и задачи общения;

 организовывать общение;

 разбирать жалобы и заявления;

 владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

 вести переговоры, управлять деловым совещанием;

 предупреждать конфликты и разрешать их;

 доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести

беседу, дискуссию, диалог, спор;

 осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника,

управлять его поведением.

Фармацевт обязан быть доброжелательным ко всем и строгим к возмутителям

спокойствия. Каждому покупателю надо уделить достаточно внимания, не допускать исключений

из правил. Ни в коем случае не отвлекайтесь от покупателя, с которым вы общаетесь, не давайте

справок другим. В аптеке должен быть порядок! Если же вы нарушаете правила сами, не

удивляйтесь, что следом за вами их начнут нарушать и покупатели. Не отмалчивайтесь —

реагируйте на каждую конфликтную ситуацию. Если эти условия соблюдаются, то даже те, к кому

были применены какие-либо меры воздействия, позитивно отнесутся к этому. Такое ваше

поведение создает у клиентов подсознательное понимание того, что здесь удовлетворяется их

потребность в безопасности.

Некоторые ситуации, которые могут способствовать возникновению конфликта в очереди,

а также рекомендации по «сглаживанию» конфликта представлены в таблице. Впрочем, бывает и

так конфликт перерос в жалобу…

Случается и так покупатель, не дождавшись внимания продавца, в отчаянии требует книгу

жалоб. Такую ситуацию можно определить как крайнюю неудовлетворенность покупателя

качеством товара, обслуживанием в аптеке, неумением продавца выявить и удовлетворить его

потребность. Вопрос «кто виноват» не уместен. Виноват продавец, т.к. не сумел выполнить

должностную обязанность, и покупатель почувствовал себя ненужным. Проблема покупателя

осталась нерешенной, а это значит, что за помощью он теперь пойдет к другим, т.е. к вашим

конкурентам. Достаточно часто в назревающем конфликте с покупателем продавец пытается

объяснить мотивы своего поведения. В таких ситуациях будьте крайне вежливы и сдержанны. Для

покупателя не важно, почему так произошло-, его цель — решить свою проблему. Покупателю не

нужны ваши оправдания, он негативно воспринимает отговорки, т.к. видит, что вы уклоняетесь от

ответственности. Ему важно, чтобы вы ему посочувствовали и признали ошибку, а если вы

отказываетесь от этого — он стремится наказать вас. В данной ситуации фразы «Успокойтесь»,

«Не кричите», «Вы должны нас простить», «Вы должны нас понять» — неуместны. Покупатель

пострадал от вашей ошибки в общении, а по сути, от вашего непрофессионализма. Следите за

интонацией: в извинении должен отсутствовать тон высокомерности. Пусть искренне прозвучит:

«Мне очень жаль…», «Я вам сочувствую…», «Это наша недоработка…», «Мы виноваты и

приносим вам извинения…», «Сожалею, что мы не сумели вам помочь…». Если не удается

разрешить конфликт на начальной стадии и покупатель все же потребовал у вас книгу жалоб,

постарайтесь, чтобы процесс написания заявления принес вам и аптеке минимальный вред. Свое

недовольство покупатель проявляет эмоционально, значит, надо помочь ему успокоиться.

Осознайте, что он прав, признайте его право на жалобу. Вполне уместно сказать примерно

следующее: «Не каждый человек может постоять за себя, а вы делаете это. Это нас учит и

дисциплинирует. Мы ведь за текучкой не всегда замечаем свои недостатки. Благодаря вашей

жалобе, мы обратим на них особое внимание и сразу же их устраним». Подобное высказывание

охлаждает пыл у большинства рассерженных покупателей. Поворчав, они расположены к

дальнейшему общению, которое может закончиться покупкой. Примерно пятая часть агрессивно

настроенных покупателей сдается не сразу. В таком случае изолируйте этого покупателя от

посетителей и продолжите диалог, последовательно переводя покупателя из сферы

непродуктивных эмоций в русло логики. Так уж виноваты именно вы и ваша аптека? Вот пример

моделирования беседы в конкретной ситуации: «Чтобы ваша жалоба принесла пользу, она должна

прийти по назначению. Как вы думаете, мы в своей аптеке можем изменить ситуацию по

льготному обеспечению? А кто в состоянии принять такое решение или способствовать ему?»

Если же вам попался покупатель, который во что бы то ни стало хочет наказать именно вас, перед

тем как дать ему в руки книгу жалоб и предложений, спросите, на кого он хочет писать жалобу и

что именно будет писать. Не отпускайте процесс на самотек уточните формулировки покупателя,

согласуйте форму изложения.

Покупатель, которого вынудили сформулировать свое заявление, уже менее агрессивен,

т.к. вы показали ему, что он тоже ответственен за свои действия. Напомните ему, чтобы он

подробно указал свой адрес, фамилию, имя и отчество, чтобы вы и ваши руководители знали, куда

и кому направить ответ о принятых мерах. Это еще раз напомнит ему о собственной

ответственности. Если покупатель после всего этого все же намерен сделать заявление, дав ему

книгу жалоб, обязательно будьте рядом и внимательно смотрите, что он пишет, чтобы иметь

возможность вовремя остановить его в случае нарушения вашей договоренности. Бывает, что с

помощью жалобы покупатель удовлетворяет свою потребность в признании. Тогда лучшим

вариантом будет личное извинение руководителя аптеки. И не забудьте поблагодарить покупателя

за науку: ведь жалобщик показывает вам, что вы ему небезразличны, он отмечает ваши

недостатки, а значит, способствует тому, чтобы ваша аптека стала лучше.

Написавший жалобу покупатель после вашего искреннего извинения и быстро принятых

мер по разрешению конфликта вполне может стать приверженцем вашего аптечного предприятия.

А вот те, кому вы безразличны, не станут писать ни жалобу, ни благодарность, они просто уйдут.