Технология телефонных бесед и деловой корреспонденции.

Телефонные разговоры составляют большую часть бизнес-общения. Это общение с

партнерами, клиентами, фирмами-поставщиками и много других служебных контактов. Первое

знакомство чаще всего происходит по телефону, и впечатление, которое производите Вы и Ваш

персонал, очень важны. Поэтому для работы так необходимо владение навыками делового

общения по телефону.

Неумение сотрудников общаться наносит удар по репутации и имиджу компании. Часто

возникает следующая ситуация: на звонки отвечают наименее занятые, неквалифицированные

работники. Знание работниками правил общения по телефону позволяет избегать ошибок в работе

с клиентами и способствует процветанию бизнеса

Практика показывает, что даже поверхностное ознакомление сотрудников с правилами и

техникой телефонных переговоров улучшает качество их работы.

Для корректировки и совершенствования стиль делового поведения необходимо

рассмотреть типичные ошибки сотрудников, помочь им выбрать наиболее удачный для вашего

бизнеса сценарий общения с деловыми партнерами и клиентами компании.

ПРИВЕТСТВИЕ. Прежде всего нужно поздороваться. Нельзя начинать разговор с фразы:

“Куда я попал? Вы кто? Это какой номер?”

Психологи утверждают, что лучше говорить: “Добрый день (утро, вечер)!”, чем

“Здравствуйте!”, так как в первом случае Вы произносите больше гласных. Это звучит более

заинтересованно и тепло.

Необходимо также назвать себя. Например: “Добрый вечер! Секретарь компании «N».

Уточните, пожалуйста, номер вашего факса” Не называть себя при звонке по телефону не только

не вежливо, но и психологически неверно.

ОТВЕТ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК. На звонок нужно ответить не позже третьего или

четвертого сигнала.

Ответы: “Слушаю!”, “Да!”, “Алло!” в служебной обстановке не желательны.

Рекомендуется в первых десяти словах приветствия назвать фирму, компанию или отдел. Эта

фраза должна быть разработана применительно к специфике фирмы и введена в стандарты

телефонного обращение. Например: “Приват-Банк. Оператор Ленточкина! Чем мы можем Вам

помочь?”

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Рекомендуется вести деловую

беседу не больше пяти минут. Разговор должен быть кратким и содержательным. Если во время

входящего звонка у Вас находится клиент или посетитель, и общение с ним является

приоритетным, то нужно ответить на звонок для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить,

когда вам можно перезвонить.

СТИЛЬ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. Позвонивший вам человек должен почувствовать,

что ему рады. При таком отношении возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах

значительно возрастает.

Грамотные вопросы вашего сотрудника помогут легко выяснить цель звонка, снять напряжение и

быстро в случае необходимости переадресовать звонок. Четкость и быстрота производит всегда

очень хорошее впечатление.

ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР. Если собеседник раздражен или недоволен, то не надо говорить:

“Ничего не знаю, это не моя работа” или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему

оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: “Да… Понимаю… Конечно…” —

и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете

продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на

начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник

ведет себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: “Я готов(а)

рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего

общения”. Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт,

но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и

честь компании.

ГОЛОС способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их.

Важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Нужно учитывать, что быстрая

речь утомляет собеседника; очень медленная — раздражает. Речь должна быть плавной, внятной,

логически правильной. Следите за дикцией. Телефон усиливает все недостатки речи.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА. По правилам первым завершает разговор тот, кто позвонил.

Исключение составляет беседа с начальником. В этом случае инициатива завершения разговора

исходит от него.

Если служебный разговор затягивается, то можно использовать такие фразы: “Можно

считать, что мы обговорили с вами все основные вопросы”, “Думаю, можно подвести такие

итоги…” и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: “У меня назначена

встреча на N часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор”. Постарайтесь не проявлять

нетерпения.

Переписка с деловым партнером является важной частью любого бизнеса.

Необходимость написать письмо возникает постоянно, будь то при заключении выгодной

сделки, устройстве на работу или поздравлении с юбилеем коллегами.

Деловая переписка (корреспонденция) занимает значительное место в практике

внешнеэкономической деятельности. Она является одним из средств обмена информацией.

Функциональное предназначение деловой корреспонденции заключается в достижении

договоренности между двумя и более сторонами (например, организацией и частным лицом).

Официально – деловая сфера общения, а также функциональная направленность деловой

переписки во многом определяют её особенности. Прежде всего следует отметить официальность,

которая обусловлена, во-первых, ситуацией общения, а во-вторых, характером отношений между

партнерами по переписке.

Особый официальный колорит деловой речи заключается в том, что она, как правило,

безэмоциональна, логична, экспрессивно сдержанна. Употребляется преимущественно

стилистически нейтральная лексика, много книжных слов латинского происхождения.

Письменной деловой речи свойственно широкое использование стандартных или же стереотипных

выражений и фраз. Стандартизированность деловой переписки вызвана, во-первых, требованиями

экономии речи, во-вторых, необходимостью облегчить процедуру обработки информации. В

качестве важнейшей характеристики письменной деловой речи называют и её точность. Это

одновременно и основное требование к содержанию документа. Текст должен быть точным, не

допускающим различных толкований. На практике это достигается благодаря широкому

употреблению специальных терминов, однозначному использованию нетерминологической

лексики. Возможности синонимических замен в деловой переписке весьма ограничены, поскольку

синонимы вызывают изменение оттенков смысла.